全国岗位学雷锋标兵集体！走近乌鲁木齐这支“天山雪莲”服务队

3月4日，在乌鲁木齐站候车大厅，“天山雪莲”服务队队员管东旭正在对重点旅客进行轮椅推送服务。（记者陈岩摄）

3月4日清晨，乌鲁木齐站已迎来一天的繁忙。“天山雪莲”服务台前，工作人员耐心细致解答旅客咨询；安检通道旁，客运员主动弯腰帮务工人员拎起沉重行囊；站台上，值班员推着轮椅平稳护送重点旅客登车……这些忙碌而温暖的身影，都来自中宣部命名的第十一批全国岗位学雷锋标兵集体——中国铁路乌鲁木齐局集团有限公司乌鲁木齐站客运车间“天山雪莲”服务队。

2025年以来，新疆铁路倾力打造“天山雪莲”服务品牌。这支由30名队员组成、平均年龄33岁的队伍，将雷锋精神内化于心、外化于行，把点滴善意融入每一趟列车、每一次服务、每一个平凡日常。

做好每一件小事 温暖每一段旅途

3月4日7时许，来自郑州、兰州、西宁等地的近70名务工人员乘坐T197次旅客列车专用车厢顺利抵达乌鲁木齐站。“天山雪莲”服务队队员古丽斯坦·珠瓦孜别克和同事早已等候在站台，看到大家背着沉重的行囊，立刻上前接过行李箱，笑着指引：“这边走绿色通道，更方便！”

“刚下车就看到欢迎牌，有人主动帮拿行李、指路，心里特别踏实。”首次来疆务工的湖北青年刘振说。

在乌鲁木齐站从事客运服务12年，古丽斯坦·珠瓦孜别克对“天山雪莲”的品牌内涵有着深刻理解：“服务好”不是一句口号，而是像雷锋同志那样把每一件小事做好，把每一个需要帮助的人放在心上。

乌鲁木齐站是新疆铁路最大的客流枢纽，每天有数万名旅客往来穿梭。新疆冬季的大雾、暴雪等恶劣天气，总能成为检验这支队伍初心与担当的“试金石”。

古丽斯坦·珠瓦孜别克说：“记得冬天一场强降雪，候车厅里挤满了旅客，大家都很着急，有的不停看手机，有的围着服务台问情况，还有的旅客因为担心赶不上车，情绪变得十分激动。越是这种时候，我们越要稳住阵脚。”

古丽斯坦·珠瓦孜别克沉着冷静，手持扩音器，用温和却坚定的声音一遍遍安抚：“大家别着急，我们正在全力协调，一定保障大家顺利乘车，请相信我们！”她一边通过对讲机联动各岗位增开服务窗口、加快检票速度、加密巡逻引导，一边留意着候车厅里的特殊旅客。

无意间，古丽斯坦·珠瓦孜别克注意到角落一位拄着拐杖、面色苍白的老人，独自站在人群外，眼神无助。她快步上前，搀扶老人到老幼病残孕等重点旅客候车区休息，送上热水，仔细核对车次信息，全程陪同检票、进站，小心翼翼将老人送上列车，托付给列车员，反复叮嘱重点照顾。

一个搀扶、一句提醒、一杯热水、一次全程护送，这些看似微不足道的小事，正是“天山雪莲”服务队的日常。

乌鲁木齐站“天山雪莲”服务队将“预判预警、联动沟通、精准帮扶、闭环落实”四步服务法贯穿工作全过程，在进站口、安检区、站台等关键点位定岗值守，与乌鲁木齐天山国际机场建立空铁联动机制，优化转运流程，年均帮扶老幼病残孕等重点旅客、特殊群体超过4万人次。

坚守服务初心 搭建连心之桥

在乌鲁木齐站“天山雪莲”服务台、售票厅这些重点区域，设有4个“民族团结一家亲”服务窗口。

“天山雪莲”服务队始终以铸牢中华民族共同体意识为主线，发扬雷锋团结友爱、互助协作的精神，用心搭建各民族交往交流交融的连心桥。

售票值班员田博涛介绍，队员们针对各族旅客出行需求，推出“一站式接力服务”，从购票、取票、安检到检票、进站，全程有人引导、有人帮扶，切实解决大家急难愁盼问题，“遇到有旅客不知道怎么买票、怎么进站，我们就一步步教、一点点讲，直到旅客顺利上车。”

售票员夏依旦·阿力木注意到旅客张成在售票厅焦急徘徊，立刻上前询问情况。得知旅客不会使用智能手机购票，她从下载12306App、注册账号，到查询车次、提交订单，一步步耐心指导。“这姑娘一直帮我弄了半个小时，让人心里暖暖的！”旅客顺利购票后，特意来电表扬。

客运员张鑫发现有多名旅客正在用手语进行交流，于是主动上前沟通，得知这15名旅客均为聋哑人，计划前往长沙。

张鑫立即协助这些聋哑旅客顺利进站，并引导他们前往车站专门设置的重点旅客专区，以确保他们能够得到更加周到和贴心的服务。此时客运员康娟红细致入微地登记了每一位聋哑旅客的个人信息。

为了确保这些特殊旅客能够安全、顺利地登上列车，张鑫在Z136次列车即将到站之前，多次使用对讲机与同事们沟通，反复提醒大家注意这些聋哑旅客的需求。直到确认同事努比亚·艾尔肯将这15名聋哑旅客安全送上列车，并与列车长完成交接手续，张鑫才彻底放心。

应急救援显担当 雷锋精神永传承

关键时刻站得出来、危急关头豁得出去，是“天山雪莲”服务队对雷锋精神最生动的践行。

一天，客运员叶尔纳尔·努尔兰与值班干部张秋生在站台组织出站时，发现一名旅客衣襟染血、状态虚弱。两人立即上前查看，同步启动应急处置：拨打120报告位置与伤情，联系综控室广播寻医。

救护车到达后，队员们全程陪护、协助交接，从发现险情到安全送上救护车，仅用时20分钟。后续反馈，因送医及时，旅客已无大碍。

售票员法如克·阿力木发现一名旅客在改签窗口前焦急万分，距发车仅剩12分钟，排队却迟迟无法办理。他立刻上前安抚：“别慌，赶得上！我带您走绿色通道！”凭借对站内路线的熟悉，他带着旅客一路快步前行。旅客中途气喘吁吁说“赶不上就算了”，法如克·阿力木坚定回应：“相信我，一定能赶上！”最终，旅客顺利登车。

一名旅客因家中亲人突发急病，急需赶回外地，却因不会操作手机订票急得手足无措。客运员孙燕立刻安抚情绪，快速查询最优方案，建议旅客中转出行，可提前两小时到家，并一步步指导候补购票，协调开通绿色通道，帮旅客顺利踏上归途。

针对老幼病残孕等重点旅客出行需求，服务队还专门准备了“雪莲暖心包”，里面热水、纸巾、急救用品一应俱全，轮椅、平车随时可调取，提供“一对一”全程陪护。

2025年以来，“天山雪莲”服务队累计处理旅客问询超40万次，协助转运急病旅客30余人次，找回遗失物品2000余件。每一个数字背后，都是坚守与奉献；每一次伸出援手，都在续写新时代的雷锋故事。